Sådan skaber du en god dialogsamtale for begge parter

Indled dialogsamtalen positivt

Start med at præsentere dig og din eventuelle bisidder. Mærk dig modpartens navn(e) - det gør et godt indtryk, at du kan huske alle personers navne.

Vær fra starten venlig og rolig, også selv om du mødes med vrede eller måske nedsættende bemærkninger. Søg øjenkontakt med klageren og dennes eventuelle bisiddere. Undgå helt at blive vred eller ophidset. Det virker meget bedre at bevare roen. Tænk på, at klageren mange gange ikke besidder din indsigt i sygdomme, og hold et sprogbrug, du kan forvente, lægmænd forstår.

Sørg for at lytte

Giv klageren tid til at komme til orde og fremkomme med sine klager. Husk, at rigtig mange klagesager skyldes kommunikationsproblemer. Vær forberedt på, at klageren kan være vred og eventuelt føre et sprog, som du umiddelbart reagerer på. Men husk, du ikke altid kan forvente at møde en person, som kan formulere sig præcist eller høfligt.

Forklar din sag præcist

Det er tilladt at undskylde og beklage. Undskyldninger og beklagelse over et forløb influerer ikke på skyldsvurderingen.

Du skal ikke komme med indrømmelser af fejl, medmindre det er indiskutabelt (f.eks. fejlmedicineringer). Prøv i stedet at forklare, hvorfor du handlede, som du gjorde.

Læg vægt på i din fremstilling, at du handlede efter bedste evne i situationen, og gør opmærksom på, at det kliniske skøn kan være svært.

Afslut dialogsamtalen konstruktivt

I mange klager udtrykker klageren et ønske om, at lægen lærer af forløbet, og at det ikke bør gentage sig. Tænk på dette under dialogen, hvis klagen har en betydelig substans.

Prøv at afslutte med en konklusion sammen med klageren, også selv om I ikke bliver enige.