Guide til telefonsvarerbesked i almen praksis
PLO-Hovedstaden har i efteråret 2023 i samråd med Region Hovedstaden følgende forslag til huskepunkter og formuleringer i en telefonsvarerbesked i almen praksis, så beskeden er dækkende, retvisende og inden for det, der er aftalt i overenskomsten.
Der er tale om forslag til huskepunkter og formuleringer, og der er andre – fuldt ud korrekte – måder at gøre det på. Der kan også være tekniske forhold, der gør, at telefonsvarerbeskeden skal formuleres anderledes end foreslået.
Praksis, som er utilgængelig inden for tidsrummet kl. 8-16
Vær omhyggelige, når I sætter telefonsvarer på: Ring op og kontroller, at det fungerer.
Hav klare aftaler om, hvordan telefonen passes i frokostpausen/kontroller telefonsvarer inden frokost.
Tilbyd køfunktion (IP-telefoni), henvis til Min Læge-app og beskedfunktion på telefonsvarer og/eller i en kø-besked.
Passer man ikke selv sin telefon i dagtiden, skal der henvises til navngiven læge og telefonnummer. Kontroller, at telefonnummeret er korrekt, og at den navngivne læge er indforstået med at være stedfortrædende.
Hvis I kender fraværsperioden, vil det være bedst at nævne den.
Ved meget lange beskeder kan det være en fordel, hvis der bliver sagt ”Hør beskeden til ende”.
Når telefonsvarer slås til, så ring op og kontroller, at det fungerer.
Praksis henviser til eget akutnummer til brug ved akut sygdom
Vi skal først og fremmest hjælpe vores patienter til at forstå hensigten med, at praksis henviser til et akutnummer, så vi sikrer os, at vi bliver kontaktet med problemstillinger, der ikke kan vente til næstkommende hverdag, også når der er telefonsvarer på.
Der kan henvises til et alternativt telefonnummer/mobilnummer i stedet for klinikkens hovednummer. Eller der kan være en gennemvalgsfunktion, så man kan benytte ”tryk * (stjerne)” eller lignende.
I stedet for at sige ”ved akut sygdom henvises til telefon 1234 5678 eller tryk *”, så sig i stedet:
”Ringer du om et problem, som ikke kan vente til i morgen kl. 8 (eller på mandag), skal du ringe på tlf. 1234 5678 eller trykke * (stjerne)”.
Ved sprogudfordringer
Brug korte, simple informationer, indtalt langsomt, evt. med gentagelser:
”Du har ringet til læge x. Ringer du om et problem, der ikke kan vente til i morgen kl. 8, skal du ringe på tlf. 1234 5678 eller trykke * (stjerne)”.
Efterfulgt af information på engelsk:
"You have called doctor x. Do you have a problem that can't wait until tomorrow at 8 a.m., please call No. 1234 5678 or press * (star)".
Guiden blev omtalt i PLO'rientering december 2023.
Siden er oprettet 5. december 2023.