Patientsikkerhed og sundhedspersoners psykologiske tryghed går hånd i hånd

Alle borgere i Danmark skal have tillid til sundhedsvæsenet. Tillid til, at sundhedsvæsenet leverer god behandling, sygepleje og omsorg. Tillid til at de mennesker, man betror sit helbred, har de nødvendige kompetencer, gør deres bedste og har borgeres ve og vel som deres primære fokus.

Patienterne er omdrejningspunktet i vores sundhedsvæsen, og vi skal sammen arbejde for, at alle får den bedst mulige behandling. Samtidig må vi erkende, at i et ekstremt komplekst sundhedsvæsen, ,  vil der en gang imellem ske fejl, lige meget hvor høj fagligheden blandt medarbejderne er.

Vi skal gøre alt, vi kan, for at begrænse omfanget. En vigtig forudsætning for det er, at sundhedsvæsenet følger op og lærer af de fejl, som sker.

Men vi møder systemer og strukturer, der modarbejder, at vi lærer af fejl, og som står i vejen for at genoprette tryghed og tillid, når noget går galt.

Ét system, som bør være med til at sikre, at der følges op på fejl, er patienters mulighed for at klage over deres oplevelse. Men klagesystemet har i den grad plads til forbedring: Det er for kompliceret og sagsbehandlingstiden er alt for lang – alt efter typen af klage er gennemsnittet 14 til 16 måneder.

Systemet har også ofte et ensidigt fokus på at belyse, om der kan placeres et individuelt ansvar hos en enkelt sundhedsperson - selvom det vigtigste burde være, at der sker læring og forandring, når der ulykkeligvis sker fejl.

Den manglende tillid har alvorlige konsekvenser

Vi skal blive bedre til at tale om fejl i sundhedsvæsenet. At tage de samtaler kræver overskud og tillid, men ifølge en medlemsundersøgelse fra Lægeforeningen er næsten halvdelen af lægerne nervøse for, at de bliver involveret i en klage- eller tilsynssag, og 45 procent har ikke tillid til, at Styrelsen for Patientklager kun uddeler kritik i klagesager, hvis det er fagligt velbegrundet.

En alvorlig konsekvens af manglende tillid og psykologisk tryghed er ’defensiv medicin’, hvor sundhedspersoner foretager medicinsk unødvendige handlinger og undersøgelser på patienterne blot for at have ryggen fri, hvis man ender med at blive i involveret i en klagesag. Det kan også medføre overdokumentation, som tager tiden fra det væsentlige: Den gode relation til patienten.

Det indebærer en øget risiko for patienten for at gennemgå undersøgelser og forløb, som ud fra et fagligt perspektiv er unødvendige. Det giver mindre patientsikkerhed og resulterer i spild af tid og ressourcer.

Lad os sikre bedre læring

Dialog er en konstruktiv vej til at bearbejde en dårlig oplevelse. Men som systemet er i dag, har patienterne kun ret til en dialogsamtale om deres oplevelse, hvis de indgiver en klage.

Den ret bør de have, uanset om der i sidste ende klages eller ej. Så bliver patienterne hørt, behandlingsstederne får læring ud af forløbene, og graden af konflikt i klagesager kan holdes nede.

Hvis der klages, bør alle sager fremover starte som klager over det samlede behandlingsforløb, hvor der er fokus på det organisatoriske ansvar. Fejl vil ofte skyldes mere end en enkelt sundhedsperson – det kan for eksempel være usikkerhed om, hvem der har ansvaret på behandlingsstedet eller en instruks, som ikke giver mening i hverdagen.

Fokus på det samlede forløb giver derfor de bedste forudsætninger for, at behandlingsstedet kan følge op på uhensigtsmæssige instrukser, usikre arbejdsgange eller manglende kompetencer.

Én indgang til klagesystemet vil også give også bedre mulighed for at optimeresagsbehandlingstiden. Derfor bør forløbsklager i fremtiden afsluttes inden for seks måneder i gennemsnit, så ingen skal vente i uvished på en afgørelse i urimeligt lang tid.

Med mere ensartede processer vil vi nemmere kunne generere data fra klagesager og dialogsamtaler, som kan bruges systematisk til at forbedre behandlingen for patienterne.

Vi har i dag et klagesystem, der ikke virker efter hensigten. Vi vil derfor appellere til, at man på Christiansborg kaster et kritisk og konstruktivt blik på det. Til gavn for både patienter og personale.